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援川　聡 （えんかわさとる）

クレーム研修援川

【氏名】　援川　聡 （えんかわさとる）

【金額】　２時間　250.000円（税別）～

※予算に応じた講演・セミナーをご提案させていただきますのでまずはお問い合わせ下さい。

 

 

顧客満足度の重要性が高まる中、不安な世相を反映して増加する、困ったクレーマー。「誠意を見せろ」「インターネットで流すぞ」執拗なクレーマーの要求は企業・担当者の悩みの種、決して他人事ではありません。警察官から大手流通業に転進し数多くの悪質クレームを解決してきた援川　聡氏が、様々な実例を交えてハードクレームを解決するテクニックと、組織として対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します。

主なテーマ

医療機関のためにプロが明かすクレーム対策講座

今や医療機関は狙われています。“診療拒否できない患者とのトラブル”対応を誤ると、経営を危うくし医師生命も閉ざされかねない状況。こうしたトラブル・悪質クレームに対するリスクマネジメントは焦眉の急です。ただ一方で、サービスの違い、患者様の満足度により医療機関も選別される時代になりました。ＣＳ（顧客満足）向上の取り組みに絶対不可欠なのがクレーム対応です。「クレーム」というと、マイナスのイメージがあり、つい対応が後手に回ってしまいがちですが、逆に、クレームをサービス向上の新たなチャンスとしてとらえ、対応することで、患者様の満足度を高めることができます。真に信頼される医療機関・医療関連企業となるために必要な危機管理の考え方と、これまで対応解決した様々な実例を交えて、具体的な「クレーム解決術」を伝授します。

まさかのトラブル･悪質クレーム対応策

ビジネスをしていくうえで、顧客からのクレームは日常茶飯事です。顧客満足度の重要性が高まり、クレームは貴重な情報である一方、理不尽なクレーマーはますます増加しています。対応を誤ると大問題に発展しかねないクレームにどう対応すればいいのか。警察ＯＢの講師がハードクレームを解決し、顧客満足度を向上させるノウハウを伝授します。

 

プロが教える「困ったクレーマー」解決策

苦しみ悩んだ末に思い余って、相手のクレーマーを刺殺する殺人事件まで発生しています。本セミナーは、警察官から大手流通業に転進し数多くの悪質クレームを解決してきた講師が、様々な実例を交えてハードクレームを解決するテクニックと、組織として対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します

 

自治体向けの　クレーム対応講演。
基本からケーススタディを使用した実務内容での注意点対応から交渉までをご講演頂きました。

元刑事の豊富な経験を生かし、大手小売業で発生する特殊クレームや悪質クレーマー、事件・事故の解決を数多く手掛け、現在、企業の危機に“頼れるプロ”として活躍中で、分かりやすく悪質クレーマーの見極めと対応方法等を伝授してくださり、現場責任者・従業員は理不尽なクレーマーの悩みから開放され、モチベーションアップ・やる気に繋がり顧客満足度の向上に直結した講演内容と好評です

詳しくは　感動講演プロデューサー山根のブログへ→→

専門分野

  • クレーム
  • 顧客満足
  • リスク対策
  • カスタマーリレーション

 

援川　聡 氏プロフィール　　　

１９５６年広島県出身。７９年大阪府警察官を拝命。９５年に大手流通業に就職する。
官から民へ異業種への転職による様々な葛藤を経験し、企業のトラブルや悪質なハ
ードクレーム対応にあたるようになる。その適切で確実な“解決術”に各方面から高
い評価を受け、必然的に悪質クレーム処理の専門家として認知されるようになる。
“困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する”をモットーに、㈱エンゴシステムを設立。豊富な経験と独自のノウハウを基にリアルタイムで企業をサポートする。また、ＮＰＯ法人地域安全協会副理事長、日本チェーンストア協会などのアドバイザーを務める。
事例を盛り込みながら、実体験に基いた講演内容は迫力に満ち溢れ、「説得力が違う」と聴講者からも絶大な信頼を得ており、現場責任者・従業員は理不尽なクレーマーの悩みから開放され、モチベーションアップ・やる気に繋がり顧客満足度の向上に直結する内容は定評がある。

 

著書

著書１
著書２
 著書 著書
『クレーム処理のプロが教える断る技術』 『困ったクレーマーを5分で黙らせる技術』 『クレーマーの急所はここだ！』 『知識ゼロからのクレーム処理入門』
弘兼 憲史氏共著
（幻冬舎） （幻冬舎） （大和出版） （幻冬舎）

肩書き

株式会社エンゴシステム　代表取締役

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