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援川　聡 （えんかわさとる）

クレーム研修援川

【氏名】　援川　聡 （えんかわさとる）

【金額】　２時間　250.000円（税別）～

※予算に応じた講演・セミナーをご提案させていただきますのでまずはお問い合わせ下さい。

 

 

顧客満足度の重要性が高まる中、不安な世相を反映して増加する、困ったクレーマー。「誠意を見せろ」「インターネットで流すぞ」執拗なクレーマーの要求は企業・担当者の悩みの種、決して他人事ではありません。警察官から大手流通業に転進し数多くの悪質クレームを解決してきた援川　聡氏が、様々な実例を交えてハードクレームを解決するテクニックと、組織として対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します。

主なテーマ

医療機関のためにプロが明かすクレーム対策講座

今や医療機関は狙われています。“診療拒否できない患者とのトラブル”対応を誤ると、経営を危うくし医師生命も閉ざされかねない状況。こうしたトラブル・悪質クレームに対するリスクマネジメントは焦眉の急です。ただ一方で、サービスの違い、患者様の満足度により医療機関も選別される時代になりました。ＣＳ（顧客満足）向上の取り組みに絶対不可欠なのがクレーム対応です。「クレーム」というと、マイナスのイメージがあり、つい対応が後手に回ってしまいがちですが、逆に、クレームをサービス向上の新たなチャンスとしてとらえ、対応することで、患者様の満足度を高めることができます。真に信頼される医療機関・医療関連企業となるために必要な危機管理の考え方と、これまで対応解決した様々な実例を交えて、具体的な「クレーム解決術」を伝授します。

まさかのトラブル･悪質クレーム対応策

ビジネスをしていくうえで、顧客からのクレームは日常茶飯事です。顧客満足度の重要性が高まり、クレームは貴重な情報である一方、理不尽なクレーマーはますます増加しています。対応を誤ると大問題に発展しかねないクレームにどう対応すればいいのか。警察ＯＢの講師がハードクレームを解決し、顧客満足度を向上させるノウハウを伝授します。

 

プロが教える「困ったクレーマー」解決策

苦しみ悩んだ末に思い余って、相手のクレーマーを刺殺する殺人事件まで発生しています。本セミナーは、警察官から大手流通業に転進し数多くの悪質クレームを解決してきた講師が、様々な実例を交えてハードクレームを解決するテクニックと、組織として対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します

 

専門分野

  • クレーム
  • 顧客満足
  • リスク対策
  • カスタマーリレーション

 

援川　聡 氏プロフィール　　　

１９５６年広島県出身。７９年大阪府警察官を拝命。９５年に大手流通業に就職する。
官から民へ異業種への転職による様々な葛藤を経験し、企業のトラブルや悪質なハ
ードクレーム対応にあたるようになる。その適切で確実な“解決術”に各方面から高
い評価を受け、必然的に悪質クレーム処理の専門家として認知されるようになる。
“困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する”をモットーに、㈱エンゴシステムを設立。豊富な経験と独自のノウハウを基にリアルタイムで企業をサポートする。また、ＮＰＯ法人地域安全協会副理事長、日本チェーンストア協会などのアドバイザーを務める。
事例を盛り込みながら、実体験に基いた講演内容は迫力に満ち溢れ、「説得力が違う」と聴講者からも絶大な信頼を得ており、現場責任者・従業員は理不尽なクレーマーの悩みから開放され、モチベーションアップ・やる気に繋がり顧客満足度の向上に直結する内容は定評がある。

 

著書

林田著書１
林田著書２
    
『クレーム処理のプロが教える断る技術』 『困ったクレーマーを5分で黙らせる技術』    
（幻冬舎） （幻冬舎）    

肩書き

株式会社エンゴシステム　代表取締役